门的市场调研报告5篇

对于调研报告，我们必须要根据任务的需求，拟定出符合实际情况的调研计划，调研报告是调研工作的文字载体，是推行一项项目的书面借鉴，下面是大爱范文网小编为您分享的门的市场调研报告5篇，感谢您的参阅。

门的市场调研报告5篇

门的市场调研报告篇1

一．咖啡厅概述：

咖啡厅，是供人喝咖啡的地方。作为社交聚会的地方，人们聚集喝咖啡或茶、听音乐，阅读、下西洋棋或双陆、或聆听诵读。而随着人们生活水平的提高，咖啡也开始走进大众生活，不再是一种可想而不可及的奢侈品。但对于普通老百姓，或许咖啡依旧是那么遥远。的确，咖啡的价位有点高，这和他的环境是分不开的。咖啡，和中国的茶一样，是一种地方风味。正由于咖啡属于西方文化，加上咖啡店特有的西方情调，因此价格就会高出很多。一间咖啡厅，如果没有优雅的环境，那就不叫咖啡厅了。喝咖啡，属于上流人士享受生活的一种方式，也正因为对应上流社会，所以价位会比较高。在咖啡厅里，有中国人向往的异域风情，也有外国人眷恋的故土情怀。咖啡厅，正是一种流行于上流社会并日益红火的中高档场所。

二. 经典实例分析

左岸咖啡

1．地点:法国巴黎塞纳河左岸

2．整体概述: 美丽的塞纳河，蜿蜒西流穿过巴黎市中心，河之南就是著名的左岸，以普各伯咖啡馆、“塞纳左岸”咖啡馆为代表的咖啡馆是艺术家朝圣的殿堂！这里曾经是莎士比亚书屋的“第二编辑部”；海明威在这里构思他的《太阳照样升起》；毕加索在这里与朵拉?玛尔小姐一见钟情；萨特和西蒙?波伏娃在这里讨论“存在与虚无”；俄罗斯的夏加尔来了；美国的亨利?米勒来了；爱尔兰的詹姆斯?乔伊斯来了……塞纳河左岸的咖啡馆以其特有的魅力吸引了几代诗人、作家、画家、哲学家曾在这里驻足停留。

塞纳左岸咖

塞纳左岸”咖啡——汲取欧洲咖啡文化的精髓，源于历史悠久的塞纳河左岸咖啡文化，全力打造心灵栖息的第三空间。

“塞纳左岸”咖啡无关乎中国与巴黎的物理距离??将最纯粹的法国塞纳左岸文化与中国千年文明完美糅合，从而更贴近中国消费者的消费习惯。

“塞纳左岸”是一种优雅的韵味，一种浪漫情调，一种享受生活的写意。醇香的咖啡，和着甜美浪漫、旋律诱人的法国香颂??偷得浮生半日闲，重拾遗失的浪漫情怀。配上一盘特色点心，甚至还会随手带来他最爱看的报刊，不必说谢谢，这些在“塞纳左岸”咖啡馆里都是理所当然的。而这是无数人孜孜不倦追求的生活方式，“塞纳左岸”的咖啡味道，正弥漫在中产阶级聚集的每一个角落。从中你可以体味什么是经典，什么是奢华，什么是浪漫，什么是优雅??

三. 实地调研分析

尚水咖啡

1．地点: 河南省洛阳市西工区王城公园西门内东北方向人工湖旁

2．整体概述:

在一个皇家园林里，一个不到四十平方米的空间，尚水咖啡馆以其独特的魅力，吸引疲惫的心灵。一杯浓浓的咖啡，一曲优雅的爵士乐，暗淡的霓虹下，在那魂牵梦萦的一帘幽梦之中，慢慢品味。窗外，水波潋滟，窗里，思绪荡漾。略有雅兴，便可挥洒一笔，描绘心中的蓝图，也可亲弹一曲，倾诉自己的心声。”仁者乐水”是一种意境， ”上善若水”是一种境界。尚水咖啡，是我们温馨的心灵家园…

3. 基地分析:

尚水咖啡位于洛阳市西工区王城公园西门内东北方向，被王城公园里的人

工湖半包围，四周树木成荫，环境安静优雅，正门有一长廊相接，旁边有一茶舍，整体为仿古式建筑。

4. 建筑功能分析:

尚水咖啡是一个现磨意式的咖啡厅。不同于大多数咖啡厅，她面积较小，不足四十平米，功能分区较少。倒更像一个小品建筑。但是麻雀虽小，五脏俱全，首先走过一段廊坊便进入咖啡厅，先进入眼帘的是服务台，后边柜台上展示了各式各样的饮料酒品，服务台上展示各种咖啡样式及介绍，让顾客一目了然。在这个狭小的空间里，中间摆放一个书柜，旁间有一架风琴，两个棕褐的帏帘把空间横向分开，主人称之为一帘幽梦。这样在这个小小咖啡厅里，既有公共空间又有私密空间，交通流线也很简单，由服务区到公共区也很方便。

5. 造型色彩分析:

全屋有旧式吊灯，灯光暗淡和谐，给人温馨安详的感觉，整个室内呈咖啡色，极有古代韵味……

贝弗利西餐咖啡厅

1．地点：洛阳市西工区纱厂路与凯旋路交叉口通元国际花园一号楼

2. 整体概述: 贝弗利分两层，地处繁华的商业中心地段，位置优越，交通便利。餐厅营业面积达1200平方，拥有23个风格各异的包间、多功能厅和静吧等综合性服务设施，能够同时接300余人就餐。餐厅环境格调高雅，安静舒适，郁郁葱葱的绿色植物垂地而落，美妙的轻音乐随着空气飘散在整个空间，让这里别具一格。

3. 基地分析: 贝弗利，坐落在交通要赛上，坐北朝南，交通环境优越，地处闹市区。

4. 建筑功能分析: 进入贝弗利，有一种进入异地的风情，首先映入眼帘的是一排咖啡桶，满满一排，再有就是那一排倒置的高脚杯，以及眼前飘扬的各国国旗。整个咖啡厅都是一种暗淡的格调，体现咖啡的浓郁，脚下通过地势的升降而划分界限，不同材质的地板给人不同享受。房间有公开到私密转变，每一间房都对应不同格调，不同国家风情，是咖啡厅少有的。柔和的钢琴曲，加上脚下溪水涓涓流，使人浮想联翩。值得一提的就是功能分区，通过一些隔断把一些区域划分得更隐蔽。在二楼南面，通过一个楼梯，打起了另一个区域。不算二层，有

点三层的嫌疑，仅一长长木楼，左右各一排座位，给人另一种感觉。更衣室和厕所都在较偏僻的角落。整体布局呈“l”型，让人迂回其中，美不胜收。是一个不错的咖啡馆。

5. 造型色彩分析:整体呈暗淡的咖啡色，由于室内有各种花草装饰，和水面装饰，内部环境也透漏着鲜艳的海边色调。店面由于坐北朝南，所以靠窗位置光线很亮，色彩成暖色。

四.任务书分析：

1．设计任务：拟在某城市景区公园内建一高档咖啡厅。咖啡厅考虑客人

在正餐之后使用，经营以咖啡为主，辅以其他饮料或简单食品，供客人休息、交友、约会。午后和晚间营业。咖啡厅讲究气氛，要求形成轻松优雅的环境。

2．设计要求：

（1）解决好总体布局。包括功能分区、出入口、停车位、客流与货流的组织、

与环境的结合等问题。

（2）应对建筑空间进行整体处理，以求结构合理，构思新颖。营业厅为设计的

重点部分，应注重其室内空间设计，创造与建筑使用要求相适应的室内环境气氛。

门的市场调研报告篇2

问卷调研时间：

20xx年1月12日

问卷调研地点：

武汉

问卷调研人员：

问卷调研目的：为了进一步了解本校教职工和学生电器的使用和购买状况以及相关满意度，同时总结消费者对产品的需求及购买动机

希望解决的问题：通过对调研问卷结果的分析，从而总结消费者对电器的需求和购买动机，进而知道消费者在电器销售所存在的不足，即使改进方法和策略，全面分析消费者群体的心理特征和购买需求，对电器的一系列程序进行改进，从而制定出20xx年的市场营销方案。

消费者心理特征分析：

根据问卷调研结果分析，对于大学生及教职工来说，购买电器的价格在1000元以上所占比例是30%，价格在500元-1000元所占比例是35%，价格在500元以下占35%。

他们经常购买的电器产品手机电脑类占50%，吹风机台灯类占40%，空调洗衣机冰箱等占5%，以及电饭锅电磁炉等占5%。

其中他们信赖的电器品牌众多，比如海尔、格力、金牛等较为人们所信赖。

在购买方式上，75%的人都在专卖店购买，30%的人选择网购，5%的人选择在百货超市购买，以及5%的人选择在其他地方购买。

在选择电器时，绝大多数的人较看重的是质量、性能，其次是售后服务，最后考虑价格和品牌。

根据问卷调研内容，对于大学生和教职工，影响他们购买电器的原因中，大多数人在电器使用久了需要添置电器时购买，也有少数人是在好友推荐以及被广告和销售员的讲解吸引所购买，但是在电器降价折扣时，大多数人会疯狂大抢购，其次电器采用以旧换新和赠送增值服务如延长保质期时会购买。

根据以上结果显示，对于大学生和教职工来说，他们是在购买电器时，更看重的时产品的质量和性能，花较少的钱买质量较好的电器是他们认为最理想的结果，尽管他们的消费档次比较低，但是购买频率比较高，他们会经常光顾购买电器的打折优惠活动，同时他们也有足够的时间来进行产品选购。

消费者对于性能高、质量好、售后服务好、安全实用等电器比较看好，同时也可以看出，海尔、格力、金牛等有一定的知名度，并在收集整理器消费中占有很大份额，并且购买这些电器，在专卖店购买的信赖度较高，其次网上购买的人也较多。

因此，电器应该针对中低消费者群体设计出相应的营销策略和方案，这样就能拥有更多的消费者群体。

为了扩大销售市场，市场是很广阔的，但是现实是很残酷的。在市场经济，竞争很激烈的今天，要想在竞争中永立于不败之地，那就需要我们不断研究消费者的需求特征，同时还应不断创新，不断改进我们的产品，以更好地满足消费者的需求。

我们现在就以比较集中人群的电器商场来说吧，那就苏宁电器来说吧，做营销策划。

一、公司简介

服务是苏宁唯一的产品。以市场为导向，以顾客为核心，苏宁不断创新发展，形成了店面零售、定制服务、网上购物、网络分销等多种销售渠道，和超级旗舰店、旗舰店、精品店和邻里店多业态零售店面。立足专业自营的服务品牌定位，苏宁依托以机械化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径200公里，日最大配送能力80多万台套，率先推行准时制送货。遍布城乡的数千家售后服务网络和2万多名专业售后工程师时刻响应服务需求，业内最大全国呼叫中心24小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

未来十年，苏宁将以科技转型、智慧再造为方向，立足国内，开拓国际，实体网络与虚拟网络同步推进，在全国建设60个物流基地、12个自动仓储拣选配送中心和8个数据中心。以云服务为构架，打造专业协同型供应链，搭建资源共享型管理模式，提供功能复合型服务集成。

到2020年，苏宁实体店面将达3500家、销售规模3500亿元，网购销售突破3000亿元。20xx年拓展东南亚市场，20xx年进军欧美发达市场，2020年海外销售将达100亿美元，成就全球领先的服务品牌!

二、市场分析

(一).企业目标和任务

1、提高苏宁电器武汉地区的市场占有率，打败竞争对手国美电器和轻工及外资的沃尔玛等电器企业，争取在整个武汉地区电器销售行业处于主导地位。

2、结合其他电器公司的销售模式，开创出一种独特的营销模式和销售理念。

3、通过调研与研究武汉地区的人均消费水平，确定营销方案，从而开展适当的促销活动，以求利益的最大化。

(二)市场需求分析

1、武汉苏宁电器的各大门店均开在经济发达，交通便利，人流量大的地方，地理位置优越，具备很广的消费市场。

2、电器销售水平较高，市场潜力大

3、电器销售点繁多，存在诸多竞争者。

4、处于繁华地带大多数消费者收入较高。

(三).竞争者分析

从目前的家电市场来看，苏宁电器的竞争对手就是拥有强大阵容的国美电器。国美电器集团坚持薄利多销、服务当先的经营理念，依靠准确地市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到了中国广大消费者的青睐。在销售风格上，国美以激进、勇猛、强悍著称。国美本着商者无域、相融共生的企业发展理念，国美不仅与全球知名家电制造业保持合作伙伴关系，还运用资本运作战略，迅速在全国各地增加门店。门店数量比苏宁的多上千家。从门店数量来看，苏宁处于劣势。国美坚持优质低价，实施低价轰炸式销售。这在很大程度上对苏宁产品的销售构成威胁。除了国美外，在武汉还有轻工、沃尔玛等企业。

(四)消费者分析

1、针对消费者在消费过程中有各种各样的因素影响他们的购买决定，如需求、动机、态度等因素。本公司坚持全面性原则，深入研究消费者的行为，首先是实地观察消费者的购买行为，其次对消费者进行问卷调研，通过调研来改进本店的销售方式，同时与消费者进行交谈，在交谈的过程中记录消费者的态度和言语，事后进行分析讨论如何对消费观念进行调整。

2、通过对消费者的观察、问卷、交谈等方式深入了解消费者的需求和购买欲望，针对消费者的需求和购买欲望对本店的销售方式进行改变，在满足消费者需求的同时，从而达到利益最大化

(五).环境分析

1、外部环境分析

随着国家整体经济的持续、健康、快速的发展。无论是家电制造业还是销售环节零售行业，都有很大的发展。最为典型的就是国美和苏宁，当然也不能排除外资的沃尔玛、家乐福等，它们最终还是需要有自己的品牌，创新才是发展的核心途径。同时家电业的同质化日趋严重，可比性就差了，转而代之的是服务、形象，所以品牌凸现很是重要。

2、内部环境分析

从苏宁内部的角度进行分析，研究其市场营销策略以及整个市场营销体系结构，我们主要从产品、服务、营销渠道、物流、信息化以及人力资源六个方面进行展开，通过分析每个角度的优势和不足，进而得出swot分析的依据。

3、苏宁电器的swot分析

优势：

1、地理位置优越，交通便利。

2、优质的服务是苏宁电器的特色，让顾客满意是苏宁执着的追求。连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。24小时咨询投诉热线使苏宁电器在第一时间为顾客解答所遇到的问题，及时排忧解难。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5s服务模式，会员专区、vip导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托wms、tms等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

在销售风格上，苏宁表现的是温和稳打稳扎型，相对于国美的激进、勇猛、强悍型来说，苏宁电器开拓新市场所遇到的困难相对来说要小一些。

3人流量大，回头率高

劣势：

1.物流信息化发展不完善。

2竞争对手国美电器的威胁。国美电器在全国的门店规模差不多是苏宁电器两倍。苏宁电器主要占领的是南方市场，而在北方市场的网店布局就比较少，但是国美在北方市场的地位很难撼动。在企业文化上，苏宁温和的企业文化与国美彪悍的性格很难抗衡。在泉州，凡是有苏宁的地方，就有国美。

3.多元化相关性不高。

4.内部创新能力不高

机会：

1.收入水平提高对新型电器需求增大

2.电器销售的销售模式转型为该店提供机会

3.家电下乡政策提供了机遇

威胁：

1.第二大电器企业国美的威胁。

2.武汉家电市场也将逐渐饱和。

3.家电利润空间很小。

三、营销战略策划

(一).市场细分

1.大型客户政府机构，企业单位

2.中型客户民间团体，非盈利组织

3.小型客户个体消费

(二).市场定位

个人消费群体新婚夫妇家庭，环保型家庭，高收入家庭，低收入家庭

(三).营销组合

1.产品策略产品多元化，引进独家品牌，一站式购物

2.价格策略----尾数定价，招徕定价，声望定价

3.渠道策略----直营店铺，特许加盟，网络销售

4.促销策略明星代言，家电下乡，限时特卖会

四、行动策划案

(一).活动对象：武汉苏宁电器各大门店

(二).活动主题：迎新年送好礼

(三).活动时间：20xx年1月1日2月23日

(四).宣传方式：广告、传单、户外互动活动

五、活动流程

1.来就送(送美的电饭煲)

活动期间，只要是每天光临苏宁电器的前50位顾客，不管购物与否，都可免费赠美的电饭煲，先到先得，送完即止。

3.价格直降(特价机及明示机型除外)

购生活小家电单品满580元降75元，满880元降105元，购热水器等满800元降120元，满1600元降200元。

4.以旧换新

(1)为了宣传苏宁电器的实力，传达苏宁的经营理念、提升企业的形象、开发与加强顾客对苏宁电器的忠诚度，开展全方位的推广活动势在必行。同时为了答谢消费者对苏宁电器的支持，提高销量，为企业创造利润。

(2)国美等家电连锁迅速在二三线城市扩张，形成巨大的阵容。本次活动的目的是要是增加家电销量，直接参与到激烈的竞争中。

(3)苏宁电器联合各电器厂家进行宣传促销活动，特价优惠又送礼。既提高门店的销售额，又能提高企业的形象，实现品牌形象与商品销量的同步提升

5.会员享受抽奖换积分

会员客户可凭卡到苏宁一楼摇奖处摇奖，兑换积分。

6现场演示

企业派促销员在销售现场演示本企业的产品，向消费者介绍产品的特点，用途和使用方法等。

六.财务预算

项目金额(元)项目金额(元)

促销费10000管理费用2000

办公费500培训费500

宣传费1000运输费500

业务招待费1000场地装扮费1000

七.效果预估

(一)经过营销活动，提高了苏宁电器在整个武汉地区的知名度，在消费者的心中形成一个实力雄厚，诚信负责的良好形象。

(二)提高武汉苏宁电器的销售额，能够在产品战略上力压附近诸多电器销售店，包括它的竞争对手国美电器及当地的轻工、外资的沃尔玛等电器企业。

(三)能够稳定苏宁电器的销售额，使其在一年中的销售额度能够比较稳定。

(四)形成品牌效应，让苏宁电器在武汉地区成为一个值得信赖的大品牌，为长久的发展奠定基础。

门的市场调研报告篇3

1、调研目的

建材市场调研是材料供应与管理、建筑企业统计课程重要的实践环节。通过建材市场调研，为编制建筑材料供应计划、进行材料采购管理、材料储备管理提供依据，加深对课堂理论知识的理解，培养学生应用知识的动手能力，为将来走上工作岗位奠定基础。

2、调研对象和调研单位

本次统计调研面向德阳市旌阳区所有建材市场的“门”，所以调研对象为德阳市旌阳区所有建材市场每一家买门的店铺。

3、调研项目

调研项目是依据统计研究的目的确定，为了统计调研准确、方便，保证统计研究目的的实现。我们制作了一份统计调研问卷进行调研。该调研问卷为单一表形式，一个调研单位填写一份，通过对每个调研单位基本情况的调研来了解德阳市旌阳区建材市场“门”的供需状况，达到统计研究的目的。

4、调研时间

调研资料的所属时间：20xx年12月1日—20xx年12月1日的德阳市旌阳区所有建材市场内“门”的供应情况。

调研工作的起止时间：20xx年8月29日（调研表的设计） 20xx年8月30日—20xx年8月31日（实地调研） 20xx年9月1日—20xx年9月2日（撰写报告阶段）

5、调研组织工作

调研小组人员构成：组长：xx

组员：xx、xx组成本次调研小组。

调研经费：本次调研的预算经费为45元，由本小组自己承担。其中车费40元，资料花费5元。

调研程序：本次统计调研采用的是在德阳市旌阳区所有建材市场进行简单随机抽样调研。通过制定调研问卷，印刷资料，随机走访，填写的调研问卷，对调研问卷进行汇总整理的程序完成本次调研工作。

门的市场调研报告篇4

一、调研基本情况

（一）调查目的

随着我国电子商务的迅速发展，快递行业呈现了爆发式增长，2017年全国日均达到1亿件的包裹量。这天量的包裹却带来了快递配送中的诸多问题，造成客户满意度低。而作为互联网“原住民”的大学生，他们对快递服务的满意度具有明显的代表性。

基于此，作者选择以安徽商贸职业技术学院在校大学生为调查对象，从校园快递使用情况、校园快递满意度分析、校园快递存在的问题三个方面展开调查，并在对调查结果进行统计分析的基础上，提出提升满意度提出了相应的策略。

（二）调查方式

本次调查采用问卷调查的方法，通过问卷星向安徽商贸职业技术学院在校生发放调查问卷。

二、问卷调查结果分析

（一）校园快递使用情况分析

从调查结果来看，性别对快递使用频率影响较大，而年级对其基本无影响，无论哪个年级，女生使用快递更为频繁，平均比男生每月多收发3个快递。

（二）校园快递满意度分析

1.对当前快件运输速度的态度，仅有30.69%的大学生对当前快递运输的速度表示满意，有26.73%的大学生表示对快递运输速度不满意，有4.95%甚至表示对快件运输速度特别不满意，这些表明了快递公司在快件运输速度方面仍有很大的改进提升空间。

2.对发送派件通知满意度，有82.73%的大学生认为快递公司派件前发送派件通知的行为非常必要，通过分析，得知派件通知能提醒大学生包裹的派送状态，以便能提前安排好时间，等待快递公司派件，避免快递公司重复投递，是一个双赢的选择。

3.对派件速度的满意度，对于派件的速度问题，仍有30.69%的学生表示是比较不满意的，希望快递公司能加快派件的速度。这一方面是由于快递公司派件在现实中确实速度慢，另外一方面也是由于大学生在购物后，对派件速度的心理预期和快递公司实际提供派件的速度之间有落差。

4.对快递服务人员的服务态度的满意度，随着竞争的加剧，快递公司更为重视与客户接触的快递员素质的提升。在本次问卷调查中，大多数大学生对快递公司快递员的服务态度比较满意，仅有1.98%的大学生表示非常不满意，有12.45%的大学生表示不满。

5.对处理投诉的满意度，调查中，有近47%的学生对于快递公司处理投诉的态度表示不满意，仅有24%的大学生对此表示满意；另外，有46%的大学生对投诉处理的结果表示了不满。可见，投诉处理服务的改善将是快递公司提升客户满意度的重要一环。

6.快件外包装及商品的破损，带来满意度的降低，在本次调查中有15%的`大学生表示收到的快件外包装是破损的，有5%的大学生表示收到的商品产生了破损。这需要快递公司要进一步约束作业规范，文明作业，减少快件包装以及快件内产品破损情况的发生，以便能提升客户的满意度。

（三）调查报告的分析总结

通过以上分析，我们得出如下结论：

1.在校大学生中女生更偏爱网购，快递使用频率更高；

2.大学生对派件时提前发送派件通知的行为特别满意，对快递员的服务态度也很满意，但是对快件运输速度、派件速度不满意；

3.大学生对快递公司的投诉处理服务满意度最低，不论是投诉处理的态度，还是投诉处理的结果都有很大的改进提升空间；

4.目前在快递中出现的包装破损甚至是商品的破损的比例虽然不高，但却极大的影响了大学生的满意度。

三、提升校园快递客户满意度的具体措施

（一）采取措施，提升运输及派件的速度

高效率运输与配送是提高客户满意度的重点。客户网购后，都希望商品能以最快的速度到达手中，所以快递公司应采取一定的措施，提升运输、派件的速度。

1.采用社会化的运输体系，开展共同配送，发展社会化的运输体系，统一协调各种运输方式，进行中短距离运输的公路、铁路分流。快递公司应秉持合作、共赢的理念，整合现有的运输资源，开展高质量、全方位、一体化的共同配送。

2.优化运输路线，进行合理化运输，利用先进的信息技术，合理规划运输线路，尽量采用直达运输，提升运输速度。

3.运输、派件中推进信息技术的应用，依托互联网、物联网、大数据、云计算等先进的信息技术，大力发展“互联网+”车货匹配、“互联网+”专线整合、“互联网+”共同配送等新模式、新业态，在快递公司现有的运输体系基础上，链接新兴的物流运输技术，进一步提升运输、派件的速度。

4.采用物流“黑科技”，提高派件速度，在互联网应用的基础上，通过信息的共享与当前智能化的快递配送模式，采用无人智能的高效率配送方式，可以大大提高客户的满意度。

（二）多种方式并用，改善投诉处理服务质量

客户服务质量是客户对服务过程的一种“感知”，是一种“主观意识”。按“峰终定律”，人们对一个事件的印象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体验，一个是最后的体验。客户投诉处理环节，作为消费者“最终的体验”，将对消费者的满意度起着决定性作用，不良的客户投诉服务是导致客户大量流失的最大凶手。所以，快递公司应多种方式并用，努力提升投诉处理的服务质量。

1.提高客服人员的综合素质

目前多数快递公司将客户服务人员定位为辅助人员，没有给与足够的重视，甚至有的快递公司采用客服外包的方式，导致企业自身很难控制客户服务的质量。

快递公司要分析客户服务岗位的特殊性，确定该岗位人员的任职资格，在选聘客户服务人员时，除考核其专业素质外，还要考核职业操守、服务态度等方面，并持续不断地对客服人员进行教育和培训。如果将客户服务职能外包，快递企业在选择外包方时，要严格审核其资质，确保其招聘人员符合快递公司客服人员的任职资格，并加强对外包方的考核和激励，确保其能持续招聘符合快递公司要求的客户服务人员。

2.建立标准化和个性化的投诉处理机制，给客服人员充分的授权

（1）建立投诉处理的标准化流程，完善客户投诉处理机制。

接到客户投诉后，立即建立客户投诉档案，并保证客户档案在不同的客户服务人员间能实现共享，客户投诉档案要记录从接收投诉、处理过程、处理结果、处理跟踪反馈等的全部过程，存档备查。

设立首问负责制，第一个接收投诉的客服人员要协调资源，并保证投诉的最后解决。

此外，对不同的投诉建立不同的标准处理时间，并在第一次接投诉后，将处理时间告知客户，合理控制客户的心理预期。

（2）给客服人员充分的授权

为提高投诉处理的速度，给客服一定的授权，规定在一定的赔偿金额内，客服人员有自由裁决权。

（3）特殊投诉的个性化处理

对于特殊客户（如企业的vip客户），建立投诉处理的快速通道，实现投诉的优先处理；

对于有特殊需求的客户，采取个性化处理方式，如对时间要求紧迫的客户，优先处理，对于特别希望被重视客户，交由上级处理等。总之，个性化地处理各类客户投诉，满足不同客户的需求。

3.重视大数据的应用，提升投诉处理的效率

今天，大数据的利用成为了各个行业工作人员更好的为客户服务的基石。利用大数据，快递公司各个环节积极配合，实现数据共享，利用大数据的分析，提前预知投诉客户的心理需求，然后分析可能发生的情况，提前做好投诉处理的预案。

（三）规范操作，确保商品运输安全

1.杜绝“暴力物流”

“暴力物流”是物流人员在对快递物品进行分类时，用野蛮的、暴力的方式对物流商品进行分类，导致快件受到损害。

（1）建立保价机制，制定合理的赔偿制度

根据邮政法第四十七条的规定，没有保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但是最高赔偿金额不超过所收取资费的三倍，这极大的规避了快递企业的风险，降低了其违规的成本。建议设定默认的保价金额，增加快递企业的违规成本，迫使快递企业重视商品的安全，杜绝“暴力物流”的发生。

（2）对快递公司从业人员进行培训，引导其重视商品的安全

快递企业对公司内部从事运输及分拣的人员进行岗前培训，培训考核合格后才颁发上岗证，相关人员持证上岗；同时，定期进行考核，评选“商品安全之星”，给与一定的物质和精神奖励；对考核不符合要求的员工，进行重新培训或换岗。

2.采取多种措施，减轻从业人员的劳动强度

随着竞争的加剧，快递企业为了不断压低成本，对基层作业人员采取计件工资制，分拣员为了提升效率，采取暴力拆解，造成商品包装甚至内部商品的破损。快递公司应从互相伤害的低价竞争转变为质量竞争，同时改变薪酬计发方式，缓解从业人员的工作压力和劳动强度。

采取大规模运输、智能化分拣设备，用机器代替人工，减轻快递公司对人员的依赖的同时，也能依靠单元化装载、机器作业，保证商品的安全。

四、结论

快递服务质量的提升将是未来快递行业竞争的关键，本文通过问卷调查，发现目前快递服务中的问题，并提出提升客户满意度的措施，希望借此提升快递企业的客户满意度。

由于调查时间紧，调查对象有限，不能全面反映当前社会快递服务的真实现状，针对此做出的建议可能也并不完善，但还是希望快递行业能够尽善尽美，做到最好。

门的市场调研报告篇5

行业概述

一、行业背景

自从80年代，我省第一瓶矿泉水在五大连池问世，及至1996年xx省的矿泉水生产企业进入到发展的高峰期，截止到20xx年12月，全省矿泉水生产厂家已发展到150户。由此，矿泉水行业进入激烈的市场竞争阶段。有的矿泉水企业方兴未艾，有的矿泉水企业则在竞争中轰然倒下。竞争中的常规战-----价格战从此拉开了战局。有些实力较小的企业不堪价格比拼，便努力降低生产和经营成本，从而导致价廉质劣的矿泉水在市场上出现了，至于生产环境不合格、卫生不达标、以次充好等现象更是不一而足。

1、生产地域分布

由于五大连池矿泉水生产企业快速发展的带动，矿泉水生产开始在哈尔滨、牡丹江、佳木斯、鸡西等地陆续投产，矿泉水产销格局基本形成。

2、低价位、薄利润成为矿泉水行业特点

由于我省整体消费水平较之其他省份还处于较低水平，加之矿泉水的生产成本、经营成本比纯净水要高出很多，同时在激烈的市场竞争中，矿泉水价格不断下调，因此低价位、薄利润成为矿泉水行业的一大特点。

3、矿泉水行业拥有较大市场发展空间

纯净水虽然占有很大市场份额，但销售增长速度趋于缓慢，边际效应虽有增加，但边际增长率趋于零，处于市场成熟阶段。相比较而言，矿泉水由于富含丰富的矿物质和微量元素，日渐受到消费者的青睐，市场占有比例逐渐增大，处于市场成长期，尚有较大发展空间。

4、外籍品牌与本土品牌并重

目前，在我省矿泉水市场上的外籍品牌主要有“农夫山泉”、“康师傅”、“崂山”、“雀巢”，与本土品牌“五大连池火山泉矿泉水”、“佳木斯永纯矿泉水”、“哈尔滨滔达磨盘山泉矿泉水”、“天恒矿物质水”、“得莫利矿泉水”分庭抗礼，这些品牌在市场中的主流地位已基本确定。

由于我省地产矿泉水行业正处于发展期，新企业不断诞生，加之地域广大，地产品牌具有独特的销售优势。因此可以预见在相当长的时间内，矿泉水品牌之间的市场地位会有所变动，有生有灭，竞争不断。

二、行业现状

调查中发现，我省矿泉水的生产能力是相当强的。问题是矿泉水的生产企业良莠不齐。一部分矿泉水生产企业在生产和销售环节问题多多，令人堪忧。具体表现在：

一是有很多的“作坊式”小企业，甚至还有“三无”企业为了逃避监管，昼休夜产，偷偷销售。

二是生产设施粗陋，产品质量较差。还有的小企业生产的饮用水，连生产者自己都不喝，其质量之差可想而知。这些企业生产的矿泉水不是偏硅酸＜25.0，就是锂、锶、锌不达标。

三是有的水厂无菌灌装设备陈旧，无出厂检验化验室。企业之间设施差距大，产品质量的差距也就拉得很大。一旦到了销售淡季，有些不法企业为了降低成本，根本不用灌装线，而是在水源直接灌装，造成亚硝酸盐超标。这种状况严重影响了我省饮用矿泉水整体的质量水平。

四是无序竞争造成水质量差。据调查，有的矿泉水每桶零售价在12—15元之间，而便宜一些的每桶零售价仅为6--8元。卖得最便宜的便是那些“三无水”，这种水4—5块钱一桶！

杂牌、低价水由于是无证生产，设施粗陋，偷逃税费和监管，生产费用低，因而他们的相对利润率很高，有的竟达100%以上，其暴利程度可见一斑。

市场状况分析

我省矿泉水市场从起步时就处于较为盲目的发展状态，仓促上马的现象较为严重，全省矿泉水生产企业大多属于小型公司，随着区域市场的相对饱和，市场出现了供大于求的局面。各生产企业为了生存，纷纷争取赢得更大的市场，不得不挑起价格战争，从而造成企业利润整体滑坡。于是，企业再无力量扩大再生产，再无能力更新设施设备和生产条件。

一、市场定位

1、城镇居民家庭用水；

2、政府机关、团体、企事业单位用水；

3、农村居民用水；

4、学生用水；

5、会议、旅游、社会活动用水。

二、市场特征

从消费者的消费行为来看，许多消费者正在逐渐淡出纯净水领域，而选择富含矿物质和微量元素的矿泉水。调查显示，矿泉水在不久的将来要成为大众水。

由此分析，我省大约有300万户饮用矿泉水、纯净水和山泉水，按3：5：2的市场需求比例计算，约有90万户饮用矿泉水。

随着人们物质生活的提高和对健康的追求，矿泉水的市场需求将会以较大的速度递增。

三、市场评估

1、消费者对矿泉水的产品性能认可度还存在着模糊认识，主要原因是矿泉水的生产或经销企业对矿泉水性能的宣传不够。“矿泉水为您的健康加油”应成为未来三年矿泉水宣传的主题。

2、市场空间足够大，企业目标利润可观。据调查统计，我省拥有3800多万人口，外来人口又有几百万。如果每10个人中有2个人每天饮用一瓶矿泉水，那就需要800万瓶，可见市场之大。

3、通过加强营销手段、广告宣传、提高服务质量可接近更多目标顾客。

4、目标市场经济增长，市民生活水平提高，发展稳定。

5、矿泉水产品的市场需求增长，细分市场具有增长潜力。

6、矿泉水产品的`市场竞争对手主要是纯净水，它若一旦牢固占领市场30--40%以上，就可使纯净水产品的市场吸引力大大降低。

市场走势及市场竞争分析

一、市场走势分析

水是生命之源，人类社会在较长时期内都将水作为人们生存的需求物来看待，人们已不再认为解渴是水的唯一功能。

调查显示，在我省七大中心城市中，有48.9%的消费者喜欢矿泉水，有30.1%的人喜欢纯净水，二者相差近20个百分点，而只有21%的消费者表明无所谓。不少厂家已纷纷意识到了市场的变化。据了解，目前已有一批省内知名纯净水厂家开始改弦易辙生产矿泉水或天然山泉水。多样化、功能化将是未来矿泉水的发展方向。也许用不了多久，纯净水名牌企业将会变成矿泉水的厂家。

二、市场竞争分析

近年来，随着饮料行业新军的不断出现，特别是茶饮料、果汁以其营养、天然的卖点迅速地赢得了消费者的青睐。加之我省矿泉水生产企业数量的泛滥，使得我省矿泉水市场的竞争愈演愈烈，尤其是以价格战为主要竞争手段的市场份额之争，使得许多矿泉水生产企业甚至有跳楼甩卖的念头，价格一路走低，原来15元一桶的矿泉水降至10元一桶，这种竞争状态短时间不会缓解。

消费者分析

一、消费习惯分析

就调查结果来看，消费者对纯净水还是有些依赖：一是纯净水价位低；二是纯净水的销售网络相对矿泉水来说要大很多，能在很短的时间内满足消费者的需求；三是消费者对矿泉水的性能持有模糊认识，由不了解转变为不购买。

二、消费倾向分析

随着消费水平的提高和人们对健康的渴望，消费者要重新审视自己的饮食习惯。通过调查，消费者人云亦云的效仿心理较为严重，这为矿泉水在销售过程中，运用营销手段提供了契机，厂家如果加大广告宣传力度，将大大改变消费者的消费倾向。

行业发展的宏观分析及建议

一、行业弊端宏观分析

1、缺乏品牌意识

我省矿泉水生产企业数量不少，资源也很丰富，有些企业的生产能力、产品质量、企业信誉、资本运作能力都已具备，但缺少名牌意识，仅仅满足于某一区域的市场运营，限制了自己的手脚。

2、行业龙头意识不强

在我省的矿泉水生产企业中，有些企业无论从哪方面衡量，都足以成为行业中的龙头，但由于对“行业龙头”的模糊认识，不了解龙头的地位和作用，始终在行业中处于从属地位，无法左右市场方向。

3、产品质量意识薄弱

个别企业只重视产品销量，而忽视了产品质量。在销售旺季甚至出现“贴牌”现象，很难保证产品质量。

4、资源严重浪费

被称为世界三大冷泉之一的五大连池，有着丰富的矿泉资源。据调查，五大连池已处于无序开采状态，很有可能会造成矿泉资源枯竭之恶果。

5、市场准入“门槛”低

有些矿泉水企业，未获得qs认证也可投入生产和销售。

6、强势企业的状况

（1）产品质量龙头企业：五大连池火山泉饮品有限公司，以生产重碳酸、偏硅酸矿泉水和矿泉酒系列产品著称。该产品是人体最理想的微量元素补充剂。并在医疗上已有二百多年的应用历史，对胃病、神经衰弱、缺铁性贫血、高血压、糖尿病、冠心病、心脏病、肥胖症、风湿性关节炎、牛皮癣等40余种疾病，具有神奇的医疗、保健功效，因此被誉为“药泉”、“神水”。

（2）企业信誉龙头企业：佳木斯市永纯矿泉水开发有限公司坚持“质量是生命，用户是上帝”的服务宗旨，保持八年无投诉，质量无盲点，服务无盲区，以信誉治企，并建立信誉用户档案，设置专人为用户饮水机定期消毒灭菌，在消费者中树立了良好的企业形象，营造了良好的企业信誉。

（3）最具发展潜力龙头企业：哈尔滨滔达饮料有限公司（磨盘山泉矿泉水）努力发挥资源优势，将资源化为企业的资本。20xx年为完成自身品牌的塑造，投资3000万元扩产改造。预计20xx年10月正式投产，届时将达到年产10万吨饮用水、10万吨饮料的生产能力。实现产值1.5亿元，利税20xx万元的现代化饮料生产企业。

（4）xx省知名品牌企业：哈尔滨市育英天然食品有限公司由于不断规范和调整企业生产和经营行为，迅速在消费者中赢得了赞誉。产品也由单一的饮料发展到桶、瓶装纯净水、矿物质水。公司先后被省卫生厅认定为食品行业唯一a级饮用水生产企业、省技术监督局认定为qs准入企业，使“天恒山泉”牌矿物质水快速得到消费者的喜爱，同时跻身于省内知名品牌行列。

二、建议

（一）资源整合

1、从招商引资的角度，由政府牵头，将五大连池乃至全省的矿泉资源进行整合，并使资源得到合理利用和开发，定能取得巨大的社会效益和经济效益。

2、本行业中的优势企业对行业内的资源进行整合和兼并，取长补短，强强联合，实现双赢。

（二）打防结合，加大监管力度

对饮用水流通环节进行强化管理，为饮用水企业严格核准食品生产许可证，并对其生产环节进行从严监管。

另外，监管部门应实行有奖举报制度，做到有举必查，有劣必究，究必除根。

（三）树立品牌意识，发掘自身资源，拓展生存空间

人们在购买矿泉水时有着较强的品牌消费意识，品牌是企业产品的生命，随着品牌消费时代的到来，如何进行品牌营销应成为企业的核心构想之一。

只有营造品牌的无形资产，才能延长企业的生命周期，才能使生存空间最大化。

（四）争做行业龙头，立足省内市场，拓展全国市场，进军国际市场

确立企业发展远大目标，争做龙头企业，率领本行业做大做强，向全国市场拓展，向国际市场进军。